« Centre d’appels » et « centre de contact » sont des termes qui nous sont familiers et on a tendance à se dire qu’on parle de la même structure. Certes, ils ont des points de similitudes, mais aussi des différences. Un centre d’appels est une plateforme qui ne gère que des conversations téléphoniques pouvant être des appels entrants et/ou sortants alors que le centre de contact est un centre de gestion des communications avec les clients via plusieurs canaux dont le téléphone. Découvrons un peu plus sur ces centres dans cet article, car la différence ne s’arrête pas là.
Définitions du centre d’appel et du centre de contact
Comme nous l’avons évoqué ci-dessus, le centre d’appels, appelé aussi call center, est une plateforme permettant à une entreprise de gérer tous les appels qu’ils soient entrants ou sortants. Le centre d’appels peut être un service interne à la structure, mais cette dernière peut également l’externaliser chez un prestataire.
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Quand on dit « centre d’appels », il peut s’agir de :
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- Un centre d’appels entrants ou un inbound call center : c’est le type de centre d’appels associé au service de relation client et/ou au service d’assistance technique. Ce centre ne traite que les appels entrants,
- Un centre d’appels sortants ou un outbound call center : vous pensez directement au service commercial avec sa prospection de par le fait que le centre ne fait qu’émettre des appels. Sachez toutefois que le centre d’appels sortants peut également se charger d’une enquête de satisfaction ou d’un sondage.
Le centre de contact ou le contact centre, lui, gère aussi les communications avec les clients, mais la gestion se fait sur plusieurs canaux, notamment par les appels, les médias sociaux, les e-mails et/ou le chat en direct. De par ceci, les centres de contact n’utilisent pas le même logiciel que les centres d’appels. Aujourd’hui, les entreprises favorisent les centres de contact au profit des centres d’appel, car elles permettent de multiplier les points de contacts avec la clientèle et d’offrir une expérience fluide et transparente.
Les principales différences entre les deux centres
Si les définitions données ci-dessus vous font déjà comprendre que les centres de contacts sont bien différents des centres d’appels, les points de différences ne s’arrêtent pas aux canaux de communication. Le suivi des clients différencie également les deux centres et celui du centre de contact semble être plus optimal. Pour le centre de contact, comme les communications sont multicanaux, on peut récolter plus de données. Si un client qui a déjà questionné sur les réseaux de l’entreprise appelle et l’agent ne perd pas son temps à présenter encore une fois le produit ou à réexpliquer la situation.
Avec un centre de contact, on peut également optimiser la qualité du service client, de par le fait qu’il offre un service client proactif. Prenons le cas d’un retard de livraison : dans ce cas, le centre de contact via le tableau de bord de la solution centre de contact pourra voir ce retard. Il pourra ainsi prendre l’initiative de contacter directement le client pour lui donner une raison par SMS ou par mail.
